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愉客行:確保疫情期間平臺平穩運行,強化服務保障

發布:重慶交運  |  發布時間:2020-02-17 11:10:53  |  點擊率:

為確保疫情防控期間平臺平穩有序運行,及時適應運輸政策調整,愉客行公司始終保持全員戰時狀態,采取扎實有效措施,全力做好服務保障,有效滿足人民群眾相關出行需求,共同打疫情防控阻擊戰

一是加強組織領導,有效落實責任。公司1月23日成立疫情防控領導小組,統籌協調疫情防控期間的業務運營、技術保障、財務資金、后勤保障等各項工作,各部門在領導小組統一指揮調度下履行疫情防控期間的相關職責,采取線上研究、視頻會議(31次)、遠程辦公等形式及時處理和解決有關問題。

二是服從政策安排,做好退票退款。愉客行根據交通運輸部、重慶市政府及行業和集團要求,快速整理退款旅客信息,并予以免費辦理退票。截止2月12日,平臺總退票數數為66695張,總退款金額750萬元。其中對異常訂單采取人工查證、電話核實的方式處理退票退款,共計3064單。

三是積極主動配合,保障應急運輸。按照市疫情防控領導小組交通運輸防控組安排,2月6日起,集團所屬各單位陸續開通了主城至遠郊區縣,萬州高鐵站至周邊區縣的“點到點”的應急旅客運輸線路,愉客行密切關注應急運力開通情況,第一時間做好技術保障、信息發布、網上售票等相關工作,配合做好向防疫部門報送每天應急班車旅客信息。截止2月12日,共有18個汽車站恢復了應急運力,應急線路共35條,定時班次78班,滾動班次6條,通過愉客行平臺網售汽車票為20591張。

四是圍繞旅客需求,強化信息服務。疫情期間,公司在愉客行APP、微信公眾號和PC端對乘客進行實時信息推送和提示服務,其中,微信推文3次,共計8篇,頭條閱讀量達46萬+;APP和PC官網發布4次、APP的push推送2次,累計閱讀總量200萬+;愉客行在13個新媒體平臺累計發送文章2篇,閱讀量超3萬。同時,通過人工+“機器人”7*24小時的不間斷服務,扎實做好客服工作,根據接話量、工作量及時調整安排客服人員,每天培訓傳達客運最新班次信息、政策消息及退票退款要求,及時調整話術,確保客服工作順利運轉。截止2月12日,客服人工累計接話3637個,主動為用戶辦理退款手續3604筆;“機器人”服務用戶3853人次;服務微信后臺用戶咨詢7886人次。

五是強化技術保障,支撐平穩運行。疫情防控期間,愉客行技術力量啟動7*24小時隨時響應機制,快速完成全額免費退票功能的升級開發,妥善解決了支付寶退款報錯、微信用戶無法收到退款等異常訂單有序推進平臺全額退款的運維保障工作。全力以赴配合車站做好網售線路關停和開啟每天各業務系統、站務系統服務器數據庫系統等開展巡查,加強運行監控和運維支撐。提前制定系統緊急預案方案,確保最短時間內完成緊急需求并提供服務。(愉客行)


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